打電話到診所想約看病，接電話的卻是 AI，還搞錯你要問什麼？英國牛津郡旺蒂奇（Wantage）的紐伯里街診所（Newbury Street Practice）今年 7 月開始用 AI 總機「安迪」（Andi）接聽所有來電，有病人向英國廣播公司（BBC）抱怨，這套系統反而成了看病的「一道牆」。
排了 20 分鐘，AI 說幫不了你
BBC 引述地方民主報導服務（Local Democracy Reporting Service）報導，現在所有打進這家診所的電話，都會先經過 AI 分流，再視情況轉給真人櫃台。這家診所位在旺蒂奇健康中心（Wantage Health Centre）裡。所謂「分流」，就是先由系統問清楚病人打來的原因，再決定該轉給誰處理，原本的用意是讓真正需要的人更快得到協助。診所網站介紹安迪時說，它會「仔細聆聽、了解你的感受，幫你快速得到需要的協助」。
但病人喬・羅傑斯（Jo Rogers）說，她最近在電話裡排了 20 分鐘，最後安迪「判定它幫不了我」，讓人以後都不想再打電話了。65 歲的翠西亞・洛克哈特（Tricia Lockhart）更哭笑不得，她說 AI 以為她是「打來問懷孕的事」，還自嘲：「對一個 65 歲的人來說，這也算是一項成就了。」她說，這次經驗讓她覺得很挫折。另一位病人約翰・阿林森（John Allinson）則認為，AI 就是為了省錢，不過診所否認這種說法。
診所：79% 好評，現在也能選真人
診所發言人說，引進這套技術是為了讓病人更容易聯絡到診所、增加服務量，也讓工作人員有更多時間照顧不會或不想用數位工具的病人。診所表示，系統上線第一個月的回饋有 79% 是正面的，現在也開放病人選擇直接和真人櫃台通話。
發言人也承認，有些病人，特別是對科技比較沒信心的人，覺得這個改變比較難適應，「任何新系統都需要時間磨合」，診所會持續檢討流程和意見，決定之後還要提供哪些協助。診所補充，英國已有超過 1,300 家診所使用這套系統，也通過了英國國民保健署（NHS）的多項審查。AI 能不能真的幫診所分擔電話壓力，又不讓病人卡在門外，看來還需要更多時間證明。
資料來源：BBC News
